Скрипт продаж b2c повторного звонка клиенту пример

В B2C продажах повторный звонок клиенту часто становится решающим этапом в его пути к покупке. По статистике, более 80% сделок закрываются не во время первого контакта, а в процессе последующих взаимодействий. Однако большинство менеджеров допускают критические ошибки, которые превращают повторный звонок в формальность и упускают возможность завершить продажу.

В этой статье вы получите пошаговый скрипт повторного звонка, основанный на реальном опыте успешных B2C-продавцов. Вы узнаете, каких критических ошибок следует избегать, как структурировать разговор и какие конкретные фразы использовать на каждом этапе взаимодействия. Применив эти знания на практике, вы сможете значительно повысить конверсию повторных звонков в продажи.

Давайте разберем, из каких элементов состоит успешный повторный звонок и как правильно провести каждый из них.

Типичные ошибки менеджеров при повторных звонках в B2C:

1. Формальность общения. Разговаривают слишком официально, не восстанавливают эмоциональный контакт, установленный при первой беседе.
2. Отсутствие эмпатии. Не пытаются понять реальные потребности и сомнения клиента, которые возникли после первого контакта.
3. Излишняя настойчивость. Давят на клиента, вызывая защитную реакцию и отторжение.
4. Неумение работать с бытовыми возражениями. Не готовы к типичным отговоркам вроде «надо посоветоваться с мужем/женой» или «сейчас не лучшее время для таких трат».
5. Отсутствие конкретных выгод. Не объясняют понятным языком, какую пользу получит клиент от приобретения продукта.
6. Неподготовленность к разговору. Не помнят деталей предыдущего общения, что вызывает недоверие клиента.
7. Фокус на продукте, а не на клиенте. Продолжают рассказывать о характеристиках товара, не учитывая конкретные потребности собеседника.
8. Неправильное время для звонка. Не учитывают удобное для клиента время дня.

Подготовка к повторному звонку

Тщательная подготовка существенно повышает шансы на успешный результат:

Пошаговый скрипт продаж повторного звонка B2C пример

Рассмотрим пример скрипта для мебельного салона, который можно адаптировать под любую B2C сферу.

1. Приветствие и восстановление контекста

Цель этапа: напомнить о себе, восстановить позитивный эмоциональный контакт.

Менеджер: Здравствуйте, Анна! Это Мария из салона «Мебель Плюс». Мы с вами общались в воскресенье по поводу кухонного гарнитура, который вам понравился. Вы тогда интересовались моделью «Венеция» в бежевых тонах. Удобно сейчас говорить?

Клиент: Да, здравствуйте, помню наш разговор.

Ключевые моменты приветствия:

• Обращение по имени
• Представление с названием компании
• Конкретное напоминание о предыдущем контакте с деталями
• Проверка удобства времени для разговора
• Теплая, дружелюбная интонация

2. Получение обратной связи

Цель этапа: узнать о текущем состоянии процесса принятия решения, выявить возникшие вопросы и сомнения.

Менеджер: Анна, хотела узнать, удалось ли вам обсудить наше предложение с семьей? Какие мысли появились? Может быть, возникли какие-то вопросы? С удовольствием на них отвечу)

Клиент: Да, мы с мужем обсудили. Нам нравится модель, но сумма выходит довольно большая. Думаем, может, стоит пока подождать.

Менеджер: Анна, я вас прекрасно понимаю. Вопрос бюджета действительно важен при выборе кухни. Многие наши клиенты изначально испытывают такие же сомнения. Могу я узнать, что именно вызывает наибольшие опасения — общая стоимость или единовременный платеж?

Ключевые моменты получения обратной связи:

• Открытые вопросы, стимулирующие развернутый ответ
• Активное слушание без перебивания
• Эмпатия и признание обоснованности сомнений
• Уточняющие вопросы для выявления истинных причин колебаний

3. Работа с возражениями

Цель этапа: преодолеть сомнения клиента, предложив конкретные решения выявленных проблем.

Возражение: «Слишком высокая цена»

Менеджер: Анна, я прекрасно понимаю ваши сомнения. Кухня — это действительно серьезное вложение. Именно поэтому у нас сейчас действует специальная программа рассрочки без переплат на 12 месяцев.

Для вашего проекта это будет около 15 000 рублей в месяц. При этом вы получаете качественную кухню, которая прослужит вам минимум 10-15 лет.

Более того, при заказе до конца недели мы дарим встроенную сушку для посуды и светодиодную подсветку рабочей зоны. В деньгах это экономия около 25 000 рублей. Как вам такое решение?

Возражение: «Нужно посоветоваться с супругом/супругой»

Менеджер: Это очень правильное решение, Анна. Кухня — это пространство для всей семьи, и важно, чтобы она нравилась каждому. Давайте сделаем так: я отправлю вам на электронную почту подробную спецификацию с расчетом стоимости и визуализацией проекта. Вы сможете спокойно обсудить это с супругом в удобное время.

Также я могу записать вас на консультацию в выходной день, когда вы могли бы приехать вместе. Наш дизайнер ответит на все вопросы и, возможно, предложит еще несколько интересных решений. Хорошо? Как вам такой вариант?

Возражение: «Сейчас не самое подходящее время для покупки»

Менеджер: Я понимаю ваши опасения, Анна. Многие сейчас тщательнее планируют крупные покупки. Если позволите, я поделюсь с вами важной информацией: по прогнозам аналитиков, в следующем квартале ожидается повышение цен на мебельную продукцию на 15-20% из-за роста стоимости материалов.

Заказав кухню сейчас, вы не только фиксируете текущую цену, но и можете выбрать удобную дату доставки и установки — хоть через несколько месяцев. Это позволит вам распланировать бюджет и при этом защититься от будущего повышения цен. Что скажете?

Ключевые моменты работы с возражениями:

• Признание обоснованности сомнений
• Предложение конкретных решений с цифрами и фактами
• Акцент на долгосрочной выгоде
• Создание ощущения уникальности предложения
• Сравнение с повседневными расходами для контекста

4. Презентация дополнительной ценности

Цель этапа: усилить ценность предложения, предоставив новую информацию, которая не обсуждалась при первом контакте.

Менеджер: Анна, после нашей встречи я обсудила ваш проект с нашим ведущим дизайнером, и он предложил несколько интересных решений, которые могут вам понравиться.

Во-первых, мы можем оптимизировать проект, используя выдвижные системы хранения, которые увеличат полезное пространство кухни на 30%.

Во-вторых, есть возможность реализовать проект поэтапно: сначала установить базовые модули и столешницу, а через некоторое время добавить верхние шкафы и декоративные элементы. Это позволит распределить финансовую нагрузку.

И ещё один важный момент: наша компания включает в стоимость 3 года гарантийного обслуживания с выездом мастера в течение 24 часов при любых неисправностях. Это обеспечит вам полное спокойствие и защиту инвестиций. Как вам такой вариант?

Ключевые моменты презентации дополнительной ценности:

• Новая, не озвученная ранее информация
• Персонализированные решения под конкретную ситуацию
• Акцент на практических выгодах
• Предложение гибких вариантов
• Упоминание дополнительных сервисов и гарантий

5. Предложение следующего шага

Цель этапа: направить клиента к конкретному действию, которое приблизит его к покупке.

Менеджер: Анна, давайте сделаем следующее. Я забронирую для вас эту модель кухни по текущей цене до конца недели — это ни к чему вас не обязывает, но защитит от возможного повышения цен.

Предлагаю вам приехать в наш салон в любое удобное время — можно с супругом и детьми. Наш дизайнер бесплатно доработает для вас 3D-проект с учетом тех идей, о которых я рассказала, покажет все варианты фасадов и фурнитуры вживую.

Мы сможем на месте рассчитать точную стоимость и, если решите, оформить рассрочку. Когда вам было бы удобнее подъехать — в будний вечер после работы или, может быть, в выходные?

Ключевые моменты предложения следующего шага:

• Конкретное действие, которое снижает риски для клиента
• Альтернативный выбор вместо вопроса «да/нет»
• Подчеркивание отсутствия обязательств
• Указание на дополнительные преимущества встречи
• Вовлечение всех лиц, принимающих решение

6. Завершение разговора

Цель этапа: закрепить договоренности и оставить позитивное впечатление.

Менеджер: Отлично, Анна! Я записала вас на субботу в 14:00. Я лично буду вас встречать и познакомлю с нашим дизайнером Еленой, которая уже работает над вариантами оптимизации вашего проекта.

Чтобы наша встреча была максимально продуктивной, я пришлю вам в WhatsApp несколько вариантов фасадов и фурнитуры — посмотрите заранее с семьей, отметьте, что больше нравится.

И еще приятный бонус: в субботу у нас в салоне будет фуршет для клиентов и презентация новой коллекции аксессуаров для кухни — приходите, будет интересно! Жду вас в субботу и остаюсь на связи, если возникнут вопросы.

Ключевые моменты завершения разговора:

• Четкое подтверждение даты, времени и места
• Напоминание о персональном подходе
• Отправка подготовительных материалов
• Упоминание дополнительных бонусов
• Открытость для дальнейшего общения

Практические рекомендации по внедрению скрипта

1. Акцент на эмоциональной составляющей:

• Используйте теплый, дружеский тон
• Вспоминайте детали из первого разговора
• Проявляйте искренний интерес к ситуации клиента
• Создавайте ощущение индивидуального подхода

2. Подготовка конкретных примеров и расчетов:

• Имейте готовые примеры экономии
• Подготовьте сравнительные таблицы «до/после»
• Рассчитайте конкретные суммы платежей при рассрочке
• Выделите долгосрочные выгоды в цифрах

3. Истории успеха и социальное доказательство:

• Соберите кейсы клиентов со схожими сомнениями
• Подготовьте фотографии реализованных проектов
• Используйте статистику удовлетворенности
• Имейте в арсенале отзывы довольных клиентов

4. Работа с акциями и спецпредложениями:

• Знайте все текущие акции досконально
• Умейте расчитать конкретную выгоду для клиента
• Используйте ограниченные по времени предложения
• Предлагайте эксклюзивные условия для нерешительных клиентов

5. Мультиканальный подход:

• Используйте удобные для клиента каналы коммуникации
• Отправляйте дополнительные материалы в мессенджерах
• Предлагайте видеоконсультации как альтернативу визиту
• Напоминайте о себе через разные каналы связи

В заключении

В B2C особенно важно найти баланс между профессионализмом и дружелюбием, помогая клиенту принять правильное решение без излишнего давления. Каждый успешный повторный звонок — это не просто шаг к продаже, но и возможность построить долгосрочные отношения, которые будут приносить пользу обеим сторонам.