Скрипт входящего звонка|7 ключевых ошибок.

Добрый день!

Сегодня поговорим о входящих звонках.

В большинстве компаний существует реальная проблема с обработкой входящих заявок. Сотрудники компаний не умеют эффективно работать с входящими вызовами.

Как правило, всего 7-15% заявок доходят до продажи, остальные  85%  просто теряются.

Происходит самый настоящий слив клиентов, в тоге по факту покупают только те клиенты, кто по-настоящему хочет купить. Чтобы исправить эту плачевную ситуацию, нужно понимать  ключевые ошибки, которые допускают менеджеры при разговоре с клиентом. И на основании этих ошибок, отредактировать свой скрипт входящего звонка. Итак, что это за ошибки?

Только для собственников бизнеса

Аудит отдела продаж

Подготовим отчет и план удвоения продаж без роста рекламного бюджета

Узнать подробнее

Главные ошибки в скрипте входящего звонка.

Ошибка 1. Менеджер не понимает цель обработки входящего звонка.

Поэтому большая часть звонков заканчивается ничем. Когда я прослушиваю звонки менеджеров,  то делаю вывод, что их цель  просто проинформировать клиента. Клиенты и дальше будут сливаться,  пока менеджер не поймет, чего он хочет добиться от звонка. В разговоре не стоит конкретная задача. Скрипт входящего звонка должен иметь цель: договориться на замер, взять контакты и отправить материалы на почту, договориться о повторном звонке и т.д. Нужно целевое действие, которое будет переводить клиента на следующий шаг.

Ошибка 2. Нет выявления потребности.

Часто мы наблюдаем следующее.  Клиент позвонил и сам задает вопросы, а менеджер чаще всего и не пытается углубиться в суть вопроса: что клиенту нужно, для каких целей, какой у него бюджет и т.д. Поэтому не происходит вовлечения клиента в разговор. Разговор проходит в одни ворота. Клиент спрашивает-менеджер отвечает. Без выявления потребностей клиент с большой вероятностью сразу забудет этот разговор, как только положит трубку.

Ошибка 3. Нет перехвата инициативы.

Если инициатива в разговоре исходит от клиента, то разговор не будет иметь результата. Менеджер должен проявлять инициативу, чтобы своими вопросами подвести клиента к подбору наилучшего варианта для него. Невозможно, не углубившись в проблему клиента, подобрать оптимальный вариант. Без проявления инициативы не будет достигнут максимальный результат.

Ошибка 4. Нет взятия контактов клиента.（имя и мобильный, почта).

Ситуация такова, что далеко не всегда при входящем звонке менеджер уточняет, как зовут его собеседника. Еще реже происходит взятие мобильного клиента и его электронной почты. Если в компанию позвонил клиент и поинтересовался каким-то товаром, то скорее всего он это рано или поздно купит. Конечно, далеко не  всегда получается продать товар при первом же звонке. И сейчас клиент прежде чем купить,  звонит в несколько компаний и сравнивает условия, на это уходит время, это может быть несколько дней, неделя и больше. И если у менеджера остались контакты клиента, он получает возможность повлиять на  клиента пока тот примет решение о покупке товара. Например, если вы взяли мобильный клиента, то можете ему повторно перезвонить и предложить выгодный вариант,  который не предложили при первом разговоре. У большинства клиентов к номеру привязаны мессенджеры: WhatsApp, Viber, Telegram. Туда вы можете скинуть клиенту полезную рассылку, которая его подогреет и сделает к вам более лояльным, в итоге он купит у вас. Взятие контакта открывает нам возможности, как дальше влиять на принятие решения клиента о покупке.

Ошибка 5. Клиенту сразу называют цену.

При входящем звонке клиент как правило задает пару вопросов, а потом в финале: сколько это стоит? А бывает, что сразу в лоб спрашивает стоимость. И тут если менеджер не начинает задавать уточняющие вопросы, не пытается перехватить инициативу, то он просто сливает клиента называя стоимость. После этого клиент говорит «Спасибо, я подумаю» и исчезает навсегда. Вывод: нельзя сразу называть цену клиенту.

Ошибка 6. Менеджер не умеет обходить вопросы с ценой.

Когда клиент спрашивает: Сколько стоит? Менеджер сразу сообщает цену. Но если бы он умел обходить вопрос цены, то это выглядело примерно следующим образом. Цена у нас в диапазоне от 30-100 руб…..Цена зависит от партии и перспектив дальнейших закупок. И в этой ситуации менеджер правильно обходит вопрос цены, перехватывает инициативу и уходит в углубление выяснения потребностей клиента. И когда клиент отвечает на вопросы, становится понятно, что ему наиболее всего подходит. После этого вы спокойно можете назвать цену, потому что вы узнали все что хотели и клиент видит, что вы подобрали ему оптимальный вариант. Он останется доволен такой профессиональной консультацией.

Ошибка 7. Менеджеры не умеют работать с возражениями.

Я процессе разговора, клиент может сравнивать цену, сроки, гарантии, технические характеристики товара с другими поставщиками и озвучивать возражения. Большинство менеджеров ничего не могут ответить, если клиент говорит- это дорого, я подумаю, у других дешевле. После не внятного ответа, клиент делает вывод что он прав, раз продавец не смог развеять возражения которые были озвучены. В результате клиент снова сливается навсегда, в этом случае опять компания терпит потери.

Проверьте свой скрипт входящего звонка.

С вами был бизнес-тренер по продажам Денис Дашкевич, всем больших продаж!

✅ Скачайте чек-лист : 7 ключевых ошибок при работе с входящими звонками — https://vk.cc/97Tyrj