Скрипт допродажи b2c (up-sell) пример

В B2C продажах допродажа (up-sell) – это искусство предложить клиенту более дорогую или расширенную версию продукта, который он уже решил приобрести. Эффективная допродажа – это не навязывание ненужных опций, а помощь клиенту в выборе решения, которое действительно наилучшим образом соответствует его потребностям. Как результат, растет не только прибыль бизнеса, но и удовлетворенность клиентов.

По статистике, использование грамотных техник up-sell может увеличить доход компании на 10-30%, а средний чек на 20-40%. При этом вероятность продажи существующему клиенту составляет 60-70%, в то время как новому – всего 5-20%. Эти цифры наглядно демонстрируют, почему овладение искусством допродажи так важно для розничного бизнеса.

В этой статье вы получите детальный скрипт допродажи для B2C-сегмента, основанный на проверенных техниках успешных продавцов. Вы узнаете, как избежать распространенных ошибок, структурировать предложение up-sell и использовать эффективные речевые модули на каждом этапе процесса.

Типичные ошибки при допродаже в B2C-сегменте:

1. Навязчивость. Пытаются «впихнуть» дополнительные опции, не заботясь о реальных потребностях клиента.
2. Отсутствие обоснования ценности. Просто перечисляют дополнительные функции, не объясняя их практическую пользу для клиента.
3. Неправильный тайминг. Предлагают up-sell слишком рано или слишком поздно в процессе продажи.
4. Игнорирование бюджета клиента. Предлагают слишком дорогие опции, не учитывая финансовые возможности.
5. Отсутствие приоритизации. Предлагают все возможные опции разом, вместо фокуса на наиболее релевантных.

Давайте рассмотрим скрипт допродажи подробнее на примере продажи смартфона.

Скрипт допродажи b2c клиентам (up-sell) пример

Рассмотрим пример скрипта продажи b2c

1. Подтверждение базового выбора

Продавец: «Вы обратили внимание на Samsung Galaxy S23 — это действительно надежный выбор! Как я понял, для вас важны мощная батарея и большой экран?»

Клиент: «Да, я много времени провожу за просмотром видео.»

Продавец: «Отлично, давайте убедимся, что эта модель полностью соответствует вашим ожиданиям.»

2. Выявление дополнительных потребностей

Продавец: «Расскажите, помимо просмотра видео, для чего еще планируете использовать телефон?»

Клиент: «Я часто играю в мобильные игры, и иногда работаю с документами.»

Продавец: «А насколько важна для вас многозадачность? Часто ли держите открытыми несколько приложений одновременно?»

Клиент: «Да, постоянно переключаюсь между разными приложениями.»

3. Презентация улучшенной версии

Продавец: «В таком случае, обратите внимание на Galaxy S23 Ultra. У него есть несколько существенных преимуществ для вашего сценария использования. Во-первых, 12 ГБ оперативной памяти вместо 8 ГБ — это значит, что все ваши игры и приложения будут работать одновременно без задержек. Во-вторых, экран на 6.8 дюймов с улучшенной яркостью сделает просмотр видео еще комфортнее. И самое главное — батарея на 5000 мАч обеспечит до двух дней работы при активном использовании.»

4. Работа с возражениями

Клиент: «Выглядит интересно, но цена кусается…»

Продавец: «Я вас прекрасно понимаю. Давайте посчитаем: при использовании телефона в течение двух лет разница в цене составит около 700 рублей в месяц. При этом вы получаете устройство, которое не потребует обновления минимум 3—4 года благодаря более мощным характеристикам. У нас есть выгодная рассрочка на 24 месяца с первым взносом всего 20%. Также действует программа Trade-in — можно сдать ваш текущий телефон и получить скидку до 20,000 рублей.»

5. Закрытие допродажи

Продавец: «Учитывая ваши потребности в многозадачности и развлечениях, S23 Ultra — идеальный выбор. К нему я предлагаю взять защитный чехол-книжку с подставкой — будет удобно смотреть видео, и беспроводные наушники Galaxy Buds2 Pro для максимального комфорта. При покупке комплектом сделаем дополнительную скидку 15% на аксессуары. Оформляем?»

Клиент: «А какой первый взнос нужен при рассрочке?»

Продавец: «Первый взнос составит 25,000 рублей, а ежемесячный платеж будет 5,200 рублей. Прямо сейчас могу оформить все документы, и через 15 минут вы уже будете с новым телефоном. Начнем?»

Рекомендации по доработке и внедрению скрипта допродажи в B2C:

1. Приоритизация опций

Составьте список всех возможных дополнительных опций и проранжируйте их по:

• Частоте востребованности у клиентов
• Размеру дополнительной прибыли
• Легкости продажи

Сфокусируйтесь на топ-3 самых перспективных опциях для каждого базового продукта.

2. Подготовка обоснований

Для каждой дополнительной опции подготовьте:

• Конкретные примеры использования
• Расчеты выгоды для клиента
• Истории успеха других клиентов
• Сравнительные характеристики с базовой версией
• Визуальные материалы, демонстрирующие разницу

3. Определение момента предложения

Выберите оптимальный момент для up-sell:

• После принятия решения о базовой покупке, но до оформления
• При обсуждении конкретных сценариев использования
• После демонстрации базового продукта
• В момент эмоционального подъема клиента

4. Настройка под разные типы клиентов

Адаптируйте подход в зависимости от:

• Размера бюджета клиента
• Опыта использования подобных продуктов
• Основной цели покупки
• Стиля принятия решений

5. Создание пакетных предложений

Разработайте готовые пакеты дополнительных опций:

• Базовый пакет (самые необходимые опции)
• Оптимальный пакет (популярные дополнения)
• Максимальный пакет (все возможные улучшения)

С понятной ценностью и экономией по сравнению с покупкой по отдельности.

6. Анализ и корректировка

Регулярно анализируйте:

• Процент успешных допродаж
• Самые популярные дополнительные опции
• Типичные причины отказов
• Эффективность разных подходов и аргументов

Техники повышения эффективности допродажи

1. Метод контраста

Сначала показывайте базовую модель, затем улучшенную – контраст сделает преимущества более очевидными.

2. Техника «До и после»

Помогите клиенту визуализировать разницу в опыте использования продуктов разного уровня.

3. Метод маленьких шагов

Не предлагайте сразу самую дорогую модель, двигайтесь постепенно от базовой к улучшенной.

4. Социальное доказательство

Используйте опыт других клиентов: «8 из 10 наших покупателей предпочитают именно эту улучшенную модель из-за…»

10 конкретных речевых модулей для успешной допродажи

1. Признание первоначального выбора: «Вы выбрали действительно надежную модель, и для большинства пользователей она более чем достаточна. Но учитывая ваши конкретные потребности…»
2. Переход к выявлению потребностей: «Чтобы убедиться, что эта модель идеально подойдет именно вам, позвольте задать несколько уточняющих вопросов о том, как вы планируете её использовать?»
3. Выявление скрытых потребностей: «Многие наши клиенты не задумываются о [функция], пока не сталкиваются с ситуацией, когда она критически важна. Насколько для вас может быть актуальна эта ситуация?»
4. Представление улучшенной версии: «Если для вас важно [потребность], то стоит обратить внимание на [улучшенная модель], которая специально разработана для решения этой задачи.»
5. Трансформация цены: «Разница в цене составляет [сумма], что при использовании в течение [срок] равносильно [малая сумма] в день – меньше, чем чашка кофе.»
6. Долгосрочная перспектива: «Более дешевая модель может потребовать замены через [срок], в то время как улучшенная версия прослужит [больший срок], что в итоге обойдется дешевле.»
7. Работа с возражением о цене: «Я понимаю ваше беспокойство о бюджете. Именно поэтому мы предлагаем [вариант финансирования], который делает покупку более комфортной.»
8. Предложение дополнительных опций: «К этой модели идеально подойдет [аксессуар], что позволит вам получить максимум от вашей покупки. Многие наши клиенты предпочитают сразу приобрести полный комплект с выгодой [скидка].»
9. Экспертная рекомендация: «Основываясь на том, что вы рассказали о своих потребностях, и моем опыте работы с сотнями клиентов со схожими запросами, я бы рекомендовал обратить внимание на эту модель.»
10. Закрытие на выбор: «Учитывая ваши предпочтения, мы можем остановиться на модели [X] или [Y]. Какой из вариантов кажется вам более подходящим?»

Когда не стоит предлагать up-sell

Допродажа – это не всегда уместная стратегия. Вот случаи, когда лучше воздержаться от up-sell:

• Клиент четко обозначил ограниченный бюджет
• Потребности клиента полностью удовлетворяются базовой моделью
• Клиент испытывает сильное давление со стороны сопровождающих
• Клиент демонстрирует признаки раздражения или спешки

В этих случаях лучше сосредоточиться на качественной продаже базовой модели и формировании долгосрочного доверия клиента.

Заключение

Помните, что главная цель up-sell — не просто увеличить сумму чека, а помочь клиенту получить максимальную ценность от покупки. Только такой подход обеспечит долгосрочную лояльность и положительные рекомендации.

Используйте представленный скрипт как основу, но адаптируйте его под конкретную ситуацию и тип клиента. И самое главное – всегда ставьте интересы клиента на первое место. Предлагайте up-sell только тогда, когда уверены, что улучшенная версия действительно принесет клиенту больше пользы и удовольствия от использования.