Регламент процесса продаж: как перестать тушить пожары и начать управлять

Представьте. Пятница, 17:48. Вы уже мыслительно на выходных.

И тут звонит клиенту: «Мне ваш менеджер неделю назад обещал скидку 20%. А другой сегодня говорит — максимум 5%. Вы там вообще между собой общаетесь?»

Знакомо?

Один продаёт так. Другой — эдак. Третий вообще забыл перезвонить и потерял ход на 300 тысяч. А вы сидите и думаете: «Я же им сто раз объяснил…»

Вот только объяснить на словах — это как построить дом без чертежа. Вроде все понимают, что нужен фундамент. Но каждый кладёт кирпичи по-своему.

Регламент процесса продаж — это тот самый чертёж. Не бюрократия. Не папка на пыльной полке. Живая карта: кто, что, когда и как делает от первого «Алло» деньги на счет.

Когда в отделе продаж нет системы — вы заложник

Знаете, что выбирают 90% владельцев, которые ко мне придут?

Они не могут уехать в отпуск.

Серьёзно. Человек построил бизнес, нанял людей, вложил миллионы — и боится уехать на неделю на море. Потому что «там без меня всё развалится».​

А ещё:

• Новый менеджер выходит на работу и учится… полгода. Методом тыка. Пока старички закатывают глаза
• РОП вместо того, чтобы развивать отдел, весь день отвечает на вопросы «А как тут делать?»
• Клиенты получают разный сервис — зависит от того, на кого попали
• Сделки «зависят» в воронке неделями. Никто не понимает, что с ними делать

И вот вы сидите вечером, смотрите в CRM на эти «зависшие» миллионы и думаете: «Ну почему так сложно просто нормально работать?»

Регламент организации продажи — это не инструкция «для галочек»

Давайте сразу разберёмся, что такое регламент организации продажи . А то многие путают со скриптом или необходимой инструкцией.

Скрипт говорит: «Скажи эти слова».

Инструкция гласит: «Твои обязанности такие-то».

Регламент отвечает на другой вопрос: «Как устроен весь путь клиента от первого касания денег — и кто за это отвечает на каждом этапе?»

Это разница между рецептом одного блюда и технологической картой ресторана. Рецепт — это скрипт. А техкарта — это когда понятно: кто принимает продукты, кто готовит, кто подаёт, что делать, если гость недоволен, и как не отравить никого в процессе.

Когда есть карта — вы можете нанять нового повара, и он за неделю встроится в процесс. Когда карт нет — каждый новый человек изобретает велосипед заново.

Шесть шагов от «Алло» до повторной покупки

Прежде чем что-то регламентировать, надо понять: а что вообще регламентировать?

Вот базовый путь клиента. У вас могут быть свои особенности, но скелет обычно такой:

Шаг 1. Квалификация. Клиент оставил заявку. Менеджер звонит и анализирует: это наш клиент или случайный прохожий? Есть бюджет? Есть потребность? Принимает решение сам?

Шаг 2. Презентация. Поняли, что наше. Теперь позвоним, как мы решим его задачу. Не «рассказываем о компании», а пока называем ценность для нее конкретно.

Шаг 3. Переговоры. Клиент, сомневается, торгуется. Здесь работа с возражениями и согласованием условий.

Шаг 4. Закрытие. Договор подписан, деньги на счет.

Шаг 5. Исполнение. Даём то, что обещали. Кажется очевидным, но именно здесь часто клиенты добиваются защиты.

Шаг 6. Повторная продажа. Клиент доволен — возвращается сам и приводит друзей.

Между шагами сверхъестественными — критическими переходами. Чёткие. Не «ну вроде пора двигаться дальше», а конкретный признак: что было сказано, чтобы сделка перешла на следующий этап.

Без этой сделки «зависят» навечно. И никто не виноват — просто непонятно, что делать.

Что зафиксировать намертво, а что оставить на просмотре

Вот здесь тонкий момент. Две крайности, которые обсуждаются в регламенте:

Крайность первая: Прописать каждый вздох. «В 10:00 улыбнуться. В 10:01 поздороваться. В 10:02 спроси, как дела». Менеджеры обнаруживают себя роботами и саботируют.

Крайность вторая: Не прописать ничего. «Ну вы там сами разберётесь, вы же профессионалы». Каждый раз превращается по-своему — хаос.

Правильный подход: разделить на жёсткое и гибкое.

Жёсткое — это то, что не обсуждается:

• Перезвонить по заявке за 15 минут. Не «когда здоров», не «сегодня», а 15 минут
• Заполните все обязательные поля в CRM. Нет полей — нет зарплаты
• Статусы сделок — единые для всех, с понятными названиями.
• Критерии квалификации — чёткие признаки «наш/не наш»

Гибкое — это варианты под ситуацию:

• Как именно отработать возражение «дорого» — есть 3-4 линии, выбирай
• Позвонить или написать в мессенджер — зависит от клиента
• Стиль общения — в соответствии с общепринятыми нормами, но со своей интонацией.

Жёсткое даёт доступность. Гибкое сохраняет человечность. Один без другого не работает.

Регламент управление продажами: почему нельзя писать «из головы»

А теперь самое важное.

Большинство регламентов умирают ещё до рождения. Знаете почему?

Потому что их пишут «как должно быть», а не «как есть на самом деле».

Собственник сидит, фантазирует об идеальном процессе. Красиво рисует схемы. А потом выдаёт это менеджерам — и они смотрят как на инопланетный артефакт. «Это не про нас. Мы так не работаем. Это невозможно».

Регламент управления продажами строится иначе. Сначала — диагностика. Снять процесс «как есть».

Как это сделать:

1. Выгружаете 20-30 сделок из CRM. Успешных и провальных
2. Слушайте звонки по этой сделке. Все — от первого до последнего
3. Записываете, что менеджеры реально делают. Не что говорят, что делают — что делают
4. Находите отклонения. Где процесс ломается?
5. Определите «точки разрыва» — этапы, на которых сделки умирают чаще всего.

И вот тут начинается магия. Причины, по которым точки сломались, — это не там, где вы думаете.

Где обычно ломается (спойлер: не там, где кажется)

За годы работы я прослушал тысячи звонков. И вот что вижу снова и снова:

Слом №1: Между квалификацией и презентацией.

Менеджер поговорил с клиентом, вроде всё понял. Начинает презентовать — и несёт полное эрунду. Потому что не задал решающих вопросов. Или задал, но не услышал ответов.

Слом №2: После презентации.

Клиент сказал: «Интересно, подумаю». Менеджер повесил трубку — и всё. Нет следующего шага. Нет договорённости «созвонимся в среду в 15:00». Сделка «зависла» и умерла.

Слом №3: На стыке отделов.

Продажник упрощенный — красавчик! Передал в производство — и забыл. А там что-то пошло не так. Клиент недоволен. Возвращается к продавцу с претензией. А тот: «Это не ко мне, это к производству».

Слом №4: После оплаты.

Деньги получили — клиента забыли. А потом удивляемся, почему нет повторных продаж и рекомендаций.

Лучший материал для поиска этих сломов — настоящие звонки. Не гипотезы и не «мне кажется». А записи разговоров, где слышно всё.

Регламент проведения продаж: что должно быть в документе

Хорошо. Снят процесс. Нашли точки перелома. Теперь нужно это оформить.

Регламент проведения продаж — это не талмуд на 100 страниц. Это рабочий инструмент, который находится в голове менеджера.

Вот структура, которая работает:

Роли и граница. Кто за что отвечает. Кто может предоставить скидку, а нет. Кому эскалировать сложного клиента. Где заканчивается ответственность продавца и начинается ответственность производства.

Этапы и критерии. Что такое каждый этап. Как понять, что сделка готова перейти дальше. Какое максимальное время сделка может занять на этапе.

Действия и скрипты. Это обязательно делать на каждом этапе. Какие вопросы задают. Какие материалы отправить. Варианты ответов на типовые возражения.

Работа в CRM. Какие поля заполнять. Как называется сделка. Как поставить задачу.

Контроль. Что недавно РОП. Как часто. Какие метрики смотрим.

Всё. Без воды, без философии, без «миссии компании». Только то, что нужно для работы.

Как выглядит один этап в регламенте продаж (на примере)

Покажу конкретно. Вот как может выглядеть описание первых этапов — квалификации:

КВАЛИФИКАЦИЯ ВХОДЯЩЕЙ ЗАЯВКИ

Цель: Понять за 1-2 минут — наш это клиент или нет.

Скорость работы: Позвонить в течение 15 минут после подачи заявки. Если не дозвонились — ещё 2 попытки в течение дня.

Что делать:

Звоним, представляемся: «Добрый день! Компания [название], меня зовут [имя]. Вы оставили заявку на [тему] — удобно сейчас поговорить?»

Задаём вопросы:

• Какую задачу вы хотите решить?
• Как срочно нужно решение?
• Какой бюджет рассматриваете?
• Кто принимает решение о покупке решение?

Критерии «наш клиент»:

• Есть проблема, которую мы решаем
• Бюджет от 50 000 ₽
• Решение за месяц
• Говорим с ЛПР или с тем, кто влияет

Что дальше:

• Согласование → переводим на этап «Презентация», назначаем встречу/звонок
• Не подходит → вежливо отказываемся, закрываем причину
• Не дозвонились → отложить задачу на завтра

Видите? Никакой философии. Чёткий алгоритм. Новый менеджер прочитал — и понял, что делать.

Почему «потом» — это никогда

Знаете, что мне говорят чаще всего?

«Да, надо бы заняться. Но сейчас не время. Вот закроем квартал / наймём людей / переедем в новый офис — тогда».

И это «тогда» не наступает никогда.

А пока вы ждете подходящего момента — каждый день зарабатывайте деньги. Буквально.

Посчитайте. Конверсия 5% вместо возможных 10-25% — это третья сделка, которая может быть вашей, но ушла. При среднем чеке 50 000 ₽ и 100 заявок в месяц — минус 500 000 ₽. Каждый месяц.

Полмиллиона. На что можно было нанять человека. Или вложить в рекламу. Или просто положить в карман.

Регламент — это не «проект на полгода». Порядок появления за 2-3 недели. А нарушение точки происходит вообще сразу — после первого разбора звонков.

Что делать прямо сейчас

Возьмите 2-3 записи звонков ваших менеджеров. Лучше — разные: одна успешная сделка, одна провальная.

Скиньте мне в Телеграм.

Я послушаю и покажу: где именно растут деньги. Без воды, без общих слов — конкретные моменты, которые можно исправить.

Это бесплатно. Займёт 15-20 минут вашего времени. Четкость увеличится сразу.

95% тех, кто начинает с разбора — продолжают работать по системе. Не потому, что я такой убедительный. А потому что наконец-то предлагает: проблема не в «плохих менеджерах». Проблема в отсутствии системы. И это можно решить.