Как провести качественный аудит отдела продаж?

Эффективная работа отдела продаж — залог успеха любой компании. Однако со временем даже в самых лучших отделах продаж могут появляться узкие места, которые препятствуют достижению бизнес-целей. Чтобы вовремя выявить и устранить подобные проблемы, многие успешные компании проводят периодический аудит своего отдела продаж.

Грамотно проведенный аудит позволяет оценить текущее состояние отдела, выявить слабые места и определить пути повышения эффективности продаж.

В этой статье речь пойдет о том, как провести качественный аудит своего отдела продаж силами внутренних ресурсов компании. Мы рассмотрим основные этапы, ключевые направления, методы анализа и практические рекомендации по проведению аудита. Используя эту информацию, вы сможете объективно оценить работу своих менеджеров и выстроить эффективную систему продаж.

Что такое аудит отдела продаж?

Аудит отдела продаж — это комплексная проверка и анализ всех бизнес-процессов, ключевых показателей эффективности, документооборота и других аспектов работы отдела продаж.

Как провести аудит отдела продаж?

Как же компании самостоятельно провести аудит отдела продаж?

Аудит обычно состоит из следующих частей:

1. Анализ воронки продаж и конверсии.

Оценивается эффективность продвижения сделки через все этапы воронки продаж от первого контакта до заключения контракта. Как провело именно здесь по итогу аудита определяются важные точки роста.

Для анализа воронки продаж и конверсии в рамках аудита отдела продаж можно выполнить следующие действия:

Разделите процесс продаж вашего товара на основные этапы воронки. Например: первый контакт, квалификация, презентация, работа с возражениями, закрытие сделки.

Определите количество лидов (потенциальных клиентов), которые вошли на каждый этап воронки за анализируемый период.

Рассчитайте коэффициент конверсии — процент лидов, которые перешли с предыдущего этапа воронки на следующий.

Выявите этапы с наибольшим «отсевом» лидов — где конверсия наиболее низкая. Например, после анализа может оказаться так, что большая часть клиентов застревает на этапе: «клиент думает». Это и есть слабое место, которое вам после аудита нужно будет исправить. И только за счет этого действия, продажи сразу могут вырасти.

Далее.
Проанализируйте возможные причины плохой конверсии на проблемных этапах: слабая квалификация, некачественная презентация, неумение работать с возражениями и т.д.

Разработайте план повышения конверсии: пересмотр скриптов продаж, дополнительное обучение, изменение KPI, автоматизация отдельных процессов и т.п.

Оцените потенциал увеличения продаж при повышении конверсии. И приступайте к его реализации!

Такой подробный анализ воронки и конверсии позволит выявить узкие места процесса продаж и разработать конкретный план действий для повышения эффективности.

2. Аудит процесса продаж.

Анализируются все этапы процесса продажи товаров/услуг с точки зрения их соответствия стратегии компании, удобства и оптимальности.

Для проведения аудита процесса продаж рекомендуем выполнить следующие действия:

Разделите процесс продаж на отдельные этапы.
Например у вас в CRM -системе этапы воронки разбиты на следующие части:  новая заявка, презентация проведена, клиент думает, записан на тест драйв, продажа.

Проанализируйте, насколько оптимальна последовательность этапов с точки зрения максимизации продаж. Подробно ли у вас расписаны этапы продаж?

Оценить эффективность каждого этапа — насколько он приближает менеджеров к заключению сделки.

Если вы понимаете, что этапы расписаны не правильно, после аудита обязательно доработайте их. Чтобы ваша воронка работала максимально эффективно.

После этого.

Проверьте наличие четких скриптов, инструкций, шаблонов документов для каждого этапа продаж.

Изучите обратную связь от менеджеров и клиентов, выявите трудности на отдельных этапах процесса продаж. Если они есть, после аудита займитесь исправлением этих ошибок, в первую очередь!

Затем.
Проанализируйте соответствие процесса продаж общей стратегии и целям компании.

Оцените удобство процесса продаж для клиента — насколько легко и быстро можно пройти все этапы от первого контакта до покупки.

Продумайте  оптимизацию — устранение лишних этапов, автоматизацию ручных процессов, более удобную последовательность и т.д.

Такой детальный анализ позволит выстроить процесс продаж максимально эффективно и удобно как для компании, так и для клиентов.

3. Анализ KPI и мотивации менеджеров.

Оценка соответствия ключевых показателей эффективности целям компании. Анализ системы мотивации.

Чтобы провести такой анализ, соберите данные по текущим KPI, используемым для оценки работы менеджеров по продажам — какие показатели мониторятся, какие целевые значения установлены.

Проанализируйте, насколько KPI отражают стратегические цели компании в области продаж — рост выручки, прибыли, привлечение новых клиентов, повышение лояльности и др. Является ли данная мотивация -хорошей мотивацией для менеджера, или же она стопорит его и демотивирует работать на полную мощь?

Оцените, все ли ключевые направления работы менеджеров покрываются текущими KPI. Например, есть ли показатели по качеству работы с клиентами?

Посмотрите, как KPI менеджеров по продажам согласуются с KPI других отделов — маркетинга, поставок, производства.

Проанализируйте текущую систему мотивации и бонусов — на какие именно KPI они привязаны, какие KPI являются приоритетными.

На основе анализа выявить несоответствия KPI стратегическим целям, придумайте новые KPI, которые будут мотивировать ваших менеджеров работать на пределе своих возможностей.

4. Оценка навыков и профессионализма менеджеров.

Проводится  с помощью прослушивания телефонных  звонков менеджеров и клиентов.

Для этого, отберите для анализа записи реальных телефонных переговоров менеджеров с клиентами за определенный период.

Разработайте чек-лист параметров для оценки: навыки установления контакта, на сколько правильно выявляется потребность клиента, ведение диалога, презентация продукта, ответы на возражения, навыки закрытия сделки, перевод клиента на следующее целевое действие, профессиональная лексика и т.д.

Прослушайте записи звонков каждого менеджера и оценить по чек-листу различные параметры разговора с клиентом.

Обратите внимание на использование утвержденных скриптов продаж, стандартов общения с клиентами.

Проанализируйте, насколько полно и правильно была проведена презентация продукта, как отрабатывались возражения. Получил ли клиент всю необходимую информацию от этой консультации?

Оцените, как положительные моменты общения так и негативные.

Сопоставьте результаты анализа с объективными показателями менеджеров — план/ факт, конверсия лидов и т.д. И сразу увидите точки роста продаж в отделе по этому аспекту.

Поощрите сильных менеджеров, выделить направления для обучения слабых.

Такой подход позволяет детально оценить реальный уровень навыков телефонных продаж каждого менеджера и выявить возможности для улучшения.

5. Анализ обратной связи от клиентов.

На этом этапе, изучаются отзывы клиентов о работе отдела продаж по различным каналам.

Соберите и систематизируйте отзывы клиентов об отделе продаж и работе конкретных менеджеров из разных источников:

— Онлайн-формы обратной связи на сайте
— Отзывы на страницах компании в соцсетях
— Отзывы на независимых ресурсах (Яндекс, Google и др.)

— Опросы клиентов по email и телефону
— Жалобы и благодарственные письма
— Отзывы клиентов, поступившие менеджерам

Оцените уровень удовлетворенности клиентов по основным аспектам работы отдела продаж — скорость ответа, вежливость, профессионализм, помощь в выборе и т.д.

На основе анализа разработайте меры по повышению удовлетворенности клиентов, устранению частых проблем.

Внедрите систему регулярного сбора и анализа отзывов клиентов о работе отдела продаж, чтобы постоянно держать этот показатель на чеку.

6. Разработка рекомендаций по улучшению работы отдела.

Чтобы подвести итоги, составьте подробный аналитический отчет по всем проведенным в рамках аудита исследованиям: анализ документации, воронки продаж, клиентских отзывов, оценка KPI, навыков сотрудников и т.д.

На основе отчета определите ключевые проблемные области и недостатки в работе отдела продаж, выделите факторы, которые в наибольшей степени снижают эффективность.

Разработайте конкретный план действий по каждой проблемной области:

— оптимизация бизнес-процессов и воронки продаж
— пересмотр KPI и системы мотивации
— обучение и тренинги для менеджеров
— улучшение качества взаимодействия с клиентами
— автоматизация рутинных процессов
— изменения в оргструктуре или персональном составе отдела.

Составьте пошаговый план внедрения рекомендаций с распределением ответственности и сроков.

Аудит отдела продаж чек-лист

Вот краткий чек-лист по аудиту отдела продаж, что необходимо будет сделать, для того чтобы провести качественную проверку бизнеса:

1. Проанализируйте воронку продаж:
— Оцените конверсию на каждом этапе
— Выявите узкие места

2. Проверьте процесс продаж:
— Оптимизируйте последовательность этапов
— Устраните неэффективные шаги

3. Пересмотрите KPI и мотивацию:
— Внедрите KPI, максимально мотивирующие персонал

4. Оцените навыки менеджеров:
— Проанализируйте записи разговоров
— Выявите пробелы для обучения

5. Соберите обратную связь от клиентов:
— Поймите их болевые точки
— Улучшите качество обслуживания

6. Разработайте план развития отдела продаж. И системно воплощайте его в жизнь!

Такая работа позволит на основе аудита выстроить последовательный план развития и оптимизации отдела продаж компании.

Больших вам продаж!