Скрипт продаж входящего звонка пример

Здравствуйте, на связи Денис Дашкевич.

В этой статье мы поговорим о том, как менеджеру по продажам составить эффективный скрипт входящего звонка с высокой конверсией продаж. 

Также мы разберем реальный пример скрипта, который вы сможете переделать под свой товар/услугу и использовать в работе для увеличения личных продаж.

Итак, начнем!

Для того, чтобы составить эффективный скрипт, и избежать всевозможных ошибок на старте,  давайте в начале погрузимся глубже в ситуацию. 

Представьте себе: Звонит потенциальный клиент, который заинтересован в вашем товаре/услуге. Он нашел ваш номер через интернет-рекламу, где была указана привлекательная цена. Клиент немного настороженно настроен, так как уже обзвонил несколько компаний и получил разные ценовые предложения.

Ваша задача: Конвертировать входящий запрос в конкретное целевое действие (встреча/замер, заказ, визит в офис и др.)

Прежде чем мы приступим к самому скрипту, давайте обозначим

Типичные ошибки менеджеров при обработке входящего звонка:

1. Недостаточная вовлеченность. Формальное приветствие, отсутствие энергии в голосе, нет представления себя и компании, не спрашивают имя клиента. Первое впечатление критично важно именно в b2c, так как клиент более эмоционален и быстрее принимает решение о продолжении разговора.

2. Пропуск этапа выявления потребностей. Сразу переходят к ценам и характеристикам, не выяснив реальные потребности, бюджет и ситуацию клиента. В результате предложение не попадает в цель и клиент теряет интерес.

3. Отсутствие структуры разговора. Позволяют разговору идти хаотично, не управляют беседой, теряют нить разговора. Клиент не получает четкого понимания выгод и следующих шагов.

4. Неумение создавать ценность предложения. Рассказывают о характеристиках вместо выгод, используют сложные термины, не приводят понятные примеры из жизни. Клиент не видит реальной пользы для себя.

5. Отсутствие четкого закрытия. Не предлагают конкретных действий, не фиксируют договоренности, не берут контактные данные, не отправляют подтверждение. Теряют потенциального клиента из-за размытого завершения разговора.

Теперь, давайте рассмотрим реальный пример эффективного скрипта входящего звонка из ниша: пластиковые окна

Скрипт продаж входящего звонка

1. Приветствие и установление контакта

Менеджер: Добрый день! Компания «Светлый дом», меня зовут Андрей. Как я могу к вам обращаться?

Важно сразу представить компанию и себя, а также узнать имя клиента — это создает доверительную атмосферу и позволяет вести персонализированный диалог

Клиент: Здравствуйте, меня зовут Мария.

2. Подтверждение запроса

Менеджер: Мария, очень приятно! Я правильно понимаю, вас интересует установка пластиковых окон?

Использование имени и уточняющий вопрос показывают внимательность к клиенту и помогают избежать недопонимания

Клиент: Да, хотела бы узнать стоимость для двухкомнатной квартиры.

3. Структурированный опрос (выявление потребностей)

Менеджер: Отлично, Мария! Чтобы предложить вам оптимальный вариант и точную стоимость, позвольте, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо? 

Объяснение причины вопросов снижает возможное сопротивление клиента и показывает, что мы действуем в его интересах

Клиент: Да, хорошо.

[Далее менеджер задает ключевые вопросы:]

Менеджер: Мария, скажите:

Локация и условия:

— В каком районе находится ваша квартира?

Информация о районе нужна для планирования логистики и понимания специфики здания

Технические параметры:
— На каком этаже расположена квартира?

Этаж влияет на сложность монтажа и стоимость работ

Объем работ:

— Сколько окон планируете заменить?

Помогает оценить объем заказа и возможность предоставления скидок

Детализация:

— Давайте уточним размеры окон. Вы их примерно знаете?

— Интересует ли установка подоконников и откосов?

— Когда планируете производить замену?

Детальные вопросы помогают сделать точный расчет и предложить дополнительные услуги

5. Дополнительные потребности:

— Расскажите, что для вас наиболее важно в новых окнах?
Выявление приоритетов позволяет предложить наиболее подходящее решение

• Шумоизоляция
• Теплосбережение
• Безопасность
• Дизайн?

6. Сроки и бюджет:

— Когда планируете производить замену? Есть ли ограничения по бюджету?

Дает понимание, какое ценовое решение подойдет клиенту

После получения ответов:

4. Презентация

Менеджер: Мария, спасибо за подробные ответы. В вашей ситуации я могу предложить несколько вариантов профильных систем, которые идеально подойдут для вашей квартиры. Мы работаем с немецким профилем VEKA, который славится своей надежностью и теплоизоляцией. Наверняка слышали про них?
Клиент: Да, конечно.

Менеджер: Есть 3 варианта профильных систем:

Вариант 1 (эконом) : Профиль VEKA Euroline, стеклопакет однокамерный. Стоимость за одно окно — 22 000 рублей. Этот вариант подойдет, если важна экономия.

Вариант 2 (оптимальный) «Профиль VEKA Softline 70 мм, стеклопакет двухкамерный. Стоимость — 27 500 рублей. Самое популярное решение, оптимальное сочетание цены и качества.

Вариант 3 (премиум): Профиль VEKA Softline 82 мм, с энергосберегающим стеклопакетом. Стоимость — 42 000 рублей. Максимальная теплоизоляция и шумозащита.

Три варианта — это оптимальное количество для выбора, где средний вариант обычно самый популярный

5. Работа с выбором

Менеджер: Мария, какой вариант вам ближе?

Клиент: Я думаю, второй вариант, больше подойдет.

Менеджер: Отличный вариант! При заказе трех окон в комплектации Softline 70 общая стоимость составит 60 000 рублей. При этом у вас будет:

• Скидку 15% на монтаж
• Гарантию 5 лет
• Установка за один день

6. Закрытие сделки

Менеджер: Мы можем записать вас на завтра на замер, подъедет наш специалист еще раз все посмотрит и ответит все вопросы. Запишемся?
Конкретное предложение следующего шага помогает двигать сделку вперед

Клиент: Да, давайте. Мне будет удобно на завтра после 18:00.

7. Подтверждение договоренностей, перевод в мессенджер

Менеджер: Итак, Мария, я записал вас на замер на завтра на 18:00. Наш специалист Сергей приедет к вам с образцами и каталогами. Пожалуйста, уточните адрес… Отлично! Я отправлю вам текст с подтверждением на Вот Сап и контактами замерщика. Есть ли у вас еще вопросы?

Проговариваем наши договоренности и закрепляем итог

Клиент: Пока нет вопросов.

8. Завершение разговора

Менеджер: Отлично! Я тогда вам сейчас всю информацию продублирую туда и скину номер телефона нашего замерщика. Он как подъедет завтра, вас наберет. Хорошо?

Письменное подтверждение повышает надежность договоренностей и позволяет продолжать общение в мессенджере

Клиент: Да, хорошо.

Менеджер: Тогда Мария, до встречи на замере. До свидания. Хорошего вам дня!

Давайте рассмотрим дополнительные техники и фразы для повышения конверсии в продажах (на нашем примере):

1. Техника создания срочности (дожатие на замер):

Мария, сейчас у нас действует специальное предложение на немецкую фурнитуру Roto, но оно закончится через три дня. Если мы успеем сделать замер завтра, вы успеете воспользоваться этой выгодной акцией. Запишемся?

2. Техника повышения ценности:

Обратите внимание, что в стоимость входит не только само окно, но и профессиональный монтаж по ГОСТу, который включает все расходные материалы. Мы также бесплатно вывозим старые окна и оставляем после себя полный порядок.

3. Техника социального доказательства:

Буквально вчера мы закончили остекление в соседнем доме на улице Лесной. Жильцы были особенно довольны тем, как значительно снизился уровень шума с улицы. Могу показать фотографии этого объекта, скинуть вам?

4. Работа с сомнениями:

Чувствую, вы немного засомневались. Давайте я расскажу, как мы решаем вопрос с гарантией. Во-первых, мы даем официальную гарантию на 5 лет. Во-вторых, у нас есть собственная сервисная служба, которая выезжает на регулировку окон даже после истечения гарантийного срока. Мы надежный партнер, который всегда поможет нашим клиентам в сложных ситуациях.

5. Техника «Что если»:

Мария, что если мы сделаем так: замерщик приедет завтра, сделает точные замеры и расчеты, а вы просто просмотрите варианты. Если цена или условия вас не устроят – просто откажетесь. Вы ничего не теряете, а только получаете максимально полную информацию для решения?

6. Усиление выгоды:

При заказе остекления всей квартиры мы дарим москитные сетки на все окна и делаем бесплатную регулировку через полгода после установки. Это дополнительная экономия около 7000 рублей. В других компаниях нет такой заботы о клиентах!

7. Работа с ценой:

Стоимость можно снизить за счет сезонной скидки 15% и беспроцентной рассрочки на 6 месяцев. То есть ежемесячный платеж составит всего около 5000 рублей, а окна вы получите уже сейчас.

8. Завершающие фразы для записи на замер:

— Завтра у нас есть окно в первой половине дня в 10:00 или после обеда в 14:00. Какое время вам удобнее?

— Записываю вас на замер. Скажите, по какому адресу подъехать мастеру?

— На какой номер телефона в Вот Сап  прислать подтверждением встречи?

Давайте также в этом примере, разберем основные возражения и ответы на них:

Возражение 1: «У вас дорого / В другой компании дешевле»

Менеджер: Мария, понимаю вас. Скажите, в других компаниях вам озвучивали стоимость уже после замера или просто примерную цену по телефону? Дело в том, что мы даем точную стоимость только после замера, потому что важно учесть все особенности проема, подоконников и откосов. При этом мы гарантируем, что цена после замера не изменится, и вы получите именно тот продукт, который выбрали. Более того, у нас действует система рассрочки без переплат на 6 месяцев. Давайте я запишу вас на замер, это бесплатно и вас ни к чему не обязывает?

Возражение 2: «Мне нужно подумать/посоветоваться»

Менеджер: Конечно, это серьезное решение. Замер у нас бесплатный и ни к чему не обязывает. Мастер привезет образцы профилей, фурнитуры, расскажет о технических особенностях и поможет выбрать оптимальный вариант. После замера вы получите точный расчет и сможете принять взвешенное решение. Давайте запишем вас на удобное время, пока действует акция?

Возражение 3: «Я просто узнаю цены»

Менеджер: Мария, я вас прекрасно понимаю – важно изучить рынок и сравнить предложения. Именно поэтому мы предлагаем бесплатный замер с образцами материалов. Вы сможете вживую оценить качество профиля, фурнитуры, задать все интересующие вопросы технического характера и получить точный расчет. Когда вам было бы удобно принять замерщика – утром или после обеда?

Возражение 4:»У вас долгие сроки изготовления»

Менеджер: Вы  правы, действительно, качественные окна требуют времени на производство. Мы честно говорим о сроках – 5-7 рабочих дней. Это оптимальное время, чтобы произвести окна с соблюдением всех технологических процессов. Зато мы гарантируем точное соблюдение сроков и качество, подтвержденное гарантией на 5 лет. Если вы сделаете заказ сегодня, то уже через неделю сможете наслаждаться новыми окнами. Давайте я запишу вас на замер на завтра или другое удобное время?

Возражение 5: «Пришлите расчет на почту»

Менеджер: Я могу так сделать, однако точную стоимость можно определить только после замера, учитывая особенности проемов, состояние стен, необходимость в дополнительных работах. Это позволит избежать неприятных сюрпризов с увеличением стоимости при монтаже. Замерщик приедет в удобное для вас время, это бесплатно и займет всего 20-30 минут. Какое время вам удобнее – утро или вечер?

Чек-лист: Создание эффективного скрипта входящего звонка

1. Подготовительный этап

— Определите целевое действие, в которое нужно конвертировать звонок (встреча, замер, заказ, визит в офис). Пропишите конкретную цель для каждого типа обращений.

— Составьте портрет типичного клиента и его возможные состояния при звонке (например, уже обзвонил конкурентов, настороженно настроен, ищет лучшую цену).

2. Структура скрипта

— Разработайте четкое приветствие с представлением компании и менеджера. Обязательно включите вопрос об имени клиента для персонализации общения.

— Подготовьте блок подтверждения запроса клиента, чтобы сразу показать понимание его потребности и избежать недопонимания.

3. Опросный лист

— Составьте структурированный список вопросов для выявления потребностей. 

4. Презентационный блок

— Подготовьте презентацию вашего предложения:

  — Составьте 3 варианта решений (эконом, оптимальный, премиум)

  — Пропишите ключевые преимущества каждого варианта

  — Подготовьте описание выгод на языке клиента

5. Работа с возражениями

— Составьте список типичных возражений и подготовьте ответы на них:

  — По цене

  — По срокам

  — По качеству

  — «Нужно подумать»

  — «Просто узнаю информацию»

6. Техники закрытия

— Разработайте варианты закрытия на следующий шаг:

  — Запись на встречу/замер
  — Повторный звонок

  — Бронирование даты

  — Внесение предоплаты

  — Оформление заказа

7. Завершение разговора

— Создайте чёткий алгоритм завершения:

  — Подтверждение договоренностей

  — Сбор контактных данных

  — Перевод коммуникации в мессенджеры

  — Отправка подтверждающих материалов

Коллега, а мы на этом заканчиваем.

Теперь вы можете, на основе примера, создать свой эффективный скрипт входящего звонка, учитывая специфику товара/услуги, который продаете.

Успехов вам в работе. До встречи!